IA agentique : 56 % des entreprises françaises augmentent leurs budgets CRM, mais les données restent fragmentées
Une étude menée par Forrester Consulting pour Klaviyo révèle que seules 16 % des entreprises françaises utilisent l’IA agentique sur l’ensemble de leurs workflows d’engagement client. 23 % en sont au stade de l’expérimentation ou du pilote, et autant l’ont déployée pour quelques cas d’usage seulement. Le mouvement devrait s’accélérer, puisque 26 % prévoient de commencer à la déployer au cours des douze prochains mois. Mais derrière ces ambitions, un obstacle structurel persiste. Pour 31 % des entreprises, l’absence de données propres et unifiées constitue le principal frein à l’adoption. Le manque de compétences internes (29 %), les préoccupations liées à la confidentialité et à la conformité (28 %) et la difficulté d’intégration aux systèmes marketing existants (28 %) complètent le tableau.
L’IA agentique ne peut pas compenser des données fragmentées. Près d’un tiers des entreprises (32 %) restent confrontées à des données cloisonnées. Une sur quatre peine à personnaliser les interactions d’un canal à l’autre (25 %) ou à orchestrer l’ensemble du parcours client depuis une plateforme unique (25 %). Seule une entreprise sur quatre (25 %) dispose d’une approche omnicanale clairement définie à l’échelle de l’organisation et pleinement soutenue par son CRM.
Les infrastructures actuelles peinent déjà à répondre aux exigences de base. 34 % des entreprises ne parviennent pas à personnaliser l’expérience client sur plusieurs canaux. Près d’un tiers ne peut ni garantir la cohérence des données entre ses différents systèmes (31 %), ni construire une vue unifiée du client sur l’ensemble des canaux (31 %). Ces fragilités ne sont pas propres à l’IA. Elles révèlent des lacunes plus profondes dans la gestion de la relation client, que l’arrivée des agents autonomes rend plus visibles et plus coûteuses.
Des investissements CRM qui progressent plus vite que la maturité opérationnelle
Le besoin de modernisation est largement reconnu. Près de trois entreprises sur quatre (74 %) souhaitent améliorer la personnalisation sur l’ensemble de leurs canaux. 69 % veulent construire une vue unifiée du client. 64 % cherchent à renforcer l’intégration de leur CRM avec leurs autres systèmes. Plus de la moitié des entreprises françaises (56 %) prévoient d’augmenter leurs investissements dans la modernisation de leur CRM au cours des douze prochains mois. Un engagement financier réel, mais qui progresse plus vite que la préparation opérationnelle. Seules 25 % des répondants disposent d’une stratégie clairement définie, ce qui laisse une marge de progression importante en matière de maturité.
Andrea Rus, Sales Director South EMEA chez Klaviyo, résume l’enjeu. Les entreprises françaises arrivent à un tournant. L’intérêt pour l’IA agentique se traduit désormais par des investissements, mais investir ne suffira pas à produire des résultats. Les entreprises qui tireront une véritable valeur de l’IA seront celles qui parviendront d’abord à connecter leurs données clients, leurs canaux et leurs équipes. L’IA ne peut pas transformer la relation client si les fondations sur lesquelles elle repose restent fragmentées.
Pour les directions techniques, ce constat rappelle que le déploiement d’agents autonomes dans le marketing ne se résume pas à un choix de modèle ou d’outil. Il engage une refonte des flux de données, une unification des référentiels clients et une orchestration des canaux que beaucoup d’organisations n’ont pas encore réalisée. Sans cette base, l’IA agentique risque de rester cantonnée à des pilotes isolés, loin de la promesse de transformation de la relation client.
Source: InfoDSI
